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 2014年3月15日是第32个国际消费者权益日,“新消法、新权益、新责任”是今年的权益日主题。据西安市消费者协会统计,2013年仅西安市消协系统就受理了消费者投诉案件3547件,投诉内容涉及质量投诉、价格投诉、营销投诉、假冒投诉和售后投诉等,消协全年解决投诉3407件,为消费者挽回经济损失329万余元。

  针对每年消费投诉的热点问题,都会产生投诉“重灾区”,根据西安市消费者协会2013年受理消费投诉情况分析反映,家电、汽车、装修、电视购物四类投诉成为去年消费投诉的热点。

  家用电器投诉第一

  空调、电视机、洗衣机等家用电器是每个家庭的必备品,这些本应该给家庭生活带来智能化感受的机器一旦和消费纠纷扯上关系就很容易变成一件令全家都头疼的事。

  提起自己去年购买空调的经历,市民王女士说只能用噩梦来形容。王女士去年9月在某家电卖场买了一台空调,当时缴付了全款并约定一周内送货安装。但王女士和家人整整等了3个月,这台空调也没能给王女士装上,气愤之下王女士要求退货。卖方很快为王女士办理了退货手续,但因为他们的工作失误给王女士造成的损失却始终没有人给赔偿。

  根据西安市消协的统计数据显示,2013年全年家用电器类投诉达451件,占全年总投诉量的12.7%,高居所有投诉类别第一名。对此,西安市消费者协会提醒广大消费者,在购买家电时应理性消费,切忌盲从。首先要比较品牌,选购技术成熟、厂家服务网络较多的品牌产品;其次要了解使用常识,以免厂商以消费者使用不当为借口为不合格产品开脱责任;最后是注意将商家口头承诺形成书面的文字内容,不要轻信促销人员的口头承诺,保管好宣传彩页、服务金卡等有形凭证,多理性分析。

  汽车投诉持续上升

  当拥堵成为很多城市不可回避的问题时,也直观说明汽车已经成为很多家庭的必备品。近几年西安有关汽车领域的消费投诉,也和城市的汽车保有量一样不断攀升。

  2013年西安市有关交通工具投诉的案件多达107起,其中涵盖了汽车销售、维护和售后服务多个方面。2013年市民李先生曾向记者反映,他的车刚做完保养两天就在正常行驶时开锅,查明后发现是车辆的节温器断裂导致防冻液渗漏引起的水箱“开锅”,李先生想不通为什么这么明显的硬件问题保养时都没有查出来,后来他向媒体和消协进行了投诉,随后4S店为李先生维修了车辆。

  对此,西安市消协提醒广大汽车购买者:随着科技的发展,汽车的技术含量越来越高,汽车纠纷的专业性越来越强,责任难以区分,鉴定检测难,缺乏专业调解工作人员,调解难度大。消协建议消费者购买车时应了解相关的汽车消费知识,谨慎选购。购车时要选择具备汽车销售资质和销售许可、信誉度较好的专卖店。同时选择大品牌、技术成熟、售后服务网点多的厂商。签订销售合同时要详细,约定清楚各项权利义务。维修汽车时则要查看更换配件的相关信息,看清楚是否是正规来源的配件,质量是否有保障。重要的是,要保存好发票和说明书等相关的材料以便维权。

  装修陷阱要看清楚

  近年来,“房奴”一词成为人们口中的高频词,没房的人说起买房总是一脸无奈,可谁知一些买了房的人也有一肚子的苦水。

  2013年西安市消协受理房屋装修类投诉174件,占投诉总比例的5.1%,这在投诉案件中是比较高的数字。原本请装修公司“拾掇”新房是想为家营造一个舒适的环境,但对于部分消费者而言,装修似乎从喜事变成了噩梦。3月10日,记者从西安市消费者协会了解到,市民张女士于2013年10月与某装修公司签订了包工包料的装修合同,开工后发现装修公司夸大瓷砖、涂料等建材的实际用量,使用的装修材料质量也不合格,室内气味刺鼻。合同约定的工期也是一拖再拖。后来张女士就所定产品品牌与装修用产品品牌不相符等问题与装修公司进行过多次协商,装修公司都没能给她出具合理的解释。

  张女士遇到的情况在生活中屡见不鲜,针对装修问题的投诉案件数量持续走高,家装工程质量令很多有装修意愿的消费者担忧。此外,根据西安市消费者协会提供的典型案例反映,装修中家装公司测量的面积与消费者家中的实际面积不相符也是常出现的情况,一些家装公司或工人往往利用预算设置陷阱,用虚高的面积获取更高利润。

  西安市消费者协会的工作人员提醒大家,装修时一定要选择正规公司签订合同,合同内容要约定清楚双方的责任和义务、违约责任、分期付款时间、需要加收费用的项目、价格等。消费者自己也要对装修公司给出的预算进行实地测量、核实,避免因为数量虚高带来不必要的损失。针对包工包料的装修一定要约定清楚材料的品牌、型号、材质、厂家等内容,与此同时,装修公司自身也应加强自律,树立良好的口碑。

  电视购物隐患较多

  “心动不如行动,赶紧拿起电话订购吧!”随着营销手段的多样化,电视购物这种新的购物方式正在被大多数人接受和使用。但随着参与的消费者数量增多,这个领域的消费纠纷也逐年上升。西安市消协2013年受理非现场购物投诉多达180件,其中很多来自电视购物。

  根据西安消协提供的典型案例显示,消费者张女士2013年12月在某卫视节目中看到一款产品,出于对电视台的信任订购了3套,共计1000余元,产品通过快递送达。可张女士回家后才发现有一盒产品已经不能正常使用,并且该产品的做工十分粗糙,与电视购物推荐时呈现的质量并不一致,于是张女士给售后打电话要求退货,但遭到了商家的拒绝。

  采访中多位消费者反映,一些电视购物的商品质量低劣、商家对当初不满意就退换货的承诺设置多重障碍并拖延履行,售后服务难保障,加之电视购物多为异地消费,出现纠纷后难以找到销售商,处理难度较大。在电视购物中有很多受害者是中老年人,他们缺少防骗意识和相关知识,很容易被情绪激动的电视购物广告“俘虏”。虽然一直以来听过电视购物陷阱多,服务差,但依然招架不住电视每天填鸭式的轰炸,最终贪图便宜上了大当。

  对此西安市消协的工作人员表示,电视购物时消费者应保持清醒的头脑,不要轻易被夸大的宣传打动。购物最好找有第三方担保的平台,或者选择货到付款,收货时一定要仔细核实,看商品与自己所订购的是否一致,有无质量担保书等,如有问题可拒绝签收付款。对签收过的货品,要同时索取购物凭证,为日后维权留好依据。

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